客户经理的职责

　　企业的客户经理，其岗位职责如何要求，应该包括哪些内容，以下为您提供客户经理的职责，资料仅供参考。
　　
　　1、总则
　　
　　规定客户经理在对客户进行访问服务过程和销售管理过程中的基本工作职责，确保客户经理的服务能满足客户的要求，并为区域市场经理提供经营信息。
　　
　　2、适用范围
　　
　　本岗位职责适用于客户经理对其定向的客户进行服务和销售指导。
　　
　　3、职责
　　
　　3.1负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。
　　
　　3.2负责卷烟促销客户的推荐及促销品、促销资料的发放。
　　
　　3.3负责所辖区域客户的入网、退网工作的具体实施。
　　
　　3.4负责每月对所服务客户的销售情况进行汇总和分析。
　　
　　3.5负责按市局（公司）有关要求对所服务的客户进行客户信息维护。
　　
　　3.6负责对客户有关产品质量投诉与意见处理结果的反馈。
　　
　　3.7负责收集所辖区域内的卷烟无证经营信息。
　　
　　3.8负责所辖区域内的客户满意度指数不断提高。
　　
　　4、工作流程
　　
　　4.1客户访问。
　　
　　4.1.1客户经理应在每周末制订下周的《客户访问日程表》（系统提供），并对照《客户访问日程表》，按期、按时对客户进行正常访问。
　　
　　4.1.2客户经理遇所服务的客户发生特殊情况，应立即对其进行特殊访问，并填写相应的《特殊访问记录》。
　　
　　4.1.3客户经理每次访问客户时应开展下列工作。
　　
　　a)向客户传递市（局）公司的信息；
　　
　　b)向客户收集信息；
　　
　　c)核对卷烟库存，并对客户订货提出合理建议；
　　
　　d)主动协助客户改善卷烟商品的柜台摆放出样，调换已污损的标价签；
　　
　　e)观察客户销售情况，督促其守法经营；
　　
　　f)检查客户执行统一最低零售指导价的情况，对违反价格规定的报请区域市场经理对其及时进行降级处理。
　　
　　4.1.4客户经理每次对客户访问时，应在《营销人员市场走访签到记录簿》上记录相关工作内容并签名。访问结束后，应请客户在记录簿上签名确认。
　　
　　4.2卷烟促销客户的推荐和促销品、促销资料的发放。
　　
　　4.2.1客户经理应根据综合测评的结果，优先推选较优秀的客户（限三级以上客户）进行促销，并将推荐的名单交区域市场经理。
　　
　　4.2.2品牌经理确定促销客户后，客户经理应按规定发放促销品和促销资料，并请客户在《宣传促销品签收单》上签名确认。
　　
　　4.3客户经理按照《持证零售客户入网、退网工作标准》办理客户入网、退网的手续。
　　
　　4.4客户经理每月5日前须对所服务客户上月的销售情况进行汇总和分析。
　　
　　4.4.1客户经理应根据上月客户的《特殊访问记录》以及客户的销售情况对其所服务客户的整体销售情况进行汇总和分析。
　　
　　4.4.2客户经理应在每月5日前（节假日顺延），根据汇总和分析的结果撰写《客户月度销售情况分析报告》，报告应包括以下内容：
　　
　　a)上月所服务客户的的整体销售情况分析。
　　
　　b)上月所服务客户销售中存在的问题、产生原因及对策措施。
　　
　　c)上月所服务客户对于商品质量和服务提出的主要意见和建议
　　
　　d)预测分析次月客户销售情况。
　　
　　4.5客户经理应将《客户月度销售情况分析报告》交区域市场经理审阅。
　　
　　4.6不合格卷烟的质量投诉处理结果的反馈。
　　
　　4.6.1客户经理在收到不合格卷烟的反映以后应现场查看不合格品，了解不合格卷烟产生原因。
　　
　　4.6.2客户经理应如实填写《商品及服务质量信息反馈单》，并请客户签字确认后将《商品及服务质量信息反馈单》及不合格卷烟带回交区域市场经理审核。
　　
　　4.6.3在区域市场经理审核批准后，客户经理负责对不合格卷烟进行调换。
　　
　　4.6.4客户经理应将合格卷烟交付客户手中，并请客户在《商品及服务质量信息反馈单》中的“客户确认”栏内签字签收，带回交区域市场经理。
　　
　　4.6.5当得到区域市场经理对所辖区域客户产品质量投诉和意见的批示后，将处理结果尽快向客户进行反馈。如需向客户调换不合格卷烟，则按相关规定执行。
　　
　　4.7客户经理在访问客户的同时，应观察、了解所辖区域内是否存在无证经营的情况，一旦发现应立即向区域市场经理汇报，由区域市场经理向专卖部门反映并将处理结果报卷烟经营部。
　　
　　4.8客户满意度指数的提高
　　
　　4.8.1客户经理在收到客户服务中心或区域市场经理要求对客户满意度进行测评后，应结合自身服务情况，进行分析。
　　
　　4.8.2分析后，客户经理应采取相应的有效措施，提高服务技能、改善服务态度，确保客户满意度的不断提高。
　　
　　5、工作要求
　　
　　5.1客户经理必须具有高中或以上同等学历；具备计算机初级或以上应用能力考核证书；具有良好的普通话表达能力和良好的语言沟通能力。
　　
　　5.2客户经理必须敬业爱岗，廉洁奉公，遵守劳动纪律，具有奉献精神。
　　
　　5.3客户经理在与客户接触过程中必须配戴工作牌。
　　
　　5.4客户经理在与客户接触过程中必须坚持礼貌用语。
　　
　　5.5客户经理进行客户访问时，应严格按照相关规定实施各项具体工作
　　
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