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淘宝售后服务工作流程

阅读次数:13072022-03-30 10:49

  但凡在淘宝购物,遇到不满意的购物体验需要售后服务是很常见的。作为一名淘宝售后服务工作人员,自然是用最优质的服务来帮买家处理问题,让买家得到重视,从而解决问题等。以下整理了详细的淘宝售后服务工作流程,可供每一位淘宝售后服务人员参考。

  第一:真诚的对待每一个顾客

  收集整理如何更好的应对顾客评价,不要等到打算群发促销广告的时候才想起老顾客,平时一些节日也可以给老顾客发去一些祝福问候短信。

  第二:做好物流追踪,引导顾客5分好评

  您好,亲购买的宝贝已经送达,再次感觉您对我们的支持与厚爱!如果发现宝贝有任何问题或者疑问,请与我们联系,以便我们第一时间为您处理

  如果您对我们宝贝和服务满意的话,不要忘记给我们好评和5星评分哦,您的鼓励是我们最大的动力,20字以上好评和五星评分截图给客服可获得一张20元优惠价哦,祝您,心想事成,生活愉快,期待您的再次光临

  第三:如何应对宝贝降价带来的麻烦?

  1、让顾客接受“早买早享受,晚买享折扣”这个道理

  2、根据差价返还优惠劵

  3、制定“价格保护”措施,多少天内购买的宝贝降价,可以退价差

  第四:产品质量问题怎么和客户协商?

  亲,主管说是否能协商一下,您看下整体,如果影响不大,您愿意留下裙子的话,我们退您20元作为补偿,如果影响很大确实没法穿的话,您退货回来,我们收到货以后会把运费和裙子钱一起给您

  第五:客户退货,客服应该怎么办?

  退货时,引导购买其他款

  例子:顾客:宝贝收到了,裙子有点大,这个款式也不太适合我,很对不起,我想退货,亲把地址告诉我吧

  客服:亲,您要不要看看其他的款呢,我们刚上一批新品哦

  客服:您可以看看其他的,说不定有合适您的哦

  顾客:可以推荐一款吗?比较显瘦的

  第六:退货后,客服该怎么做好售后追踪?

  您退回来的衣服我们收到了,已经退款给您了,对此造成的不便之处我们深表歉意,我们会总结问题原因进行改善,以后提供更好的产品和服务,再次感谢您对我们的信任与支持,真诚期待您的再次光临

  第七:遇到中差评,负面评论,如何解决?

  先从顾客评语中分析原因

  1、顾客还算满意,不知道中差评的影响

  2、质量物流等问题,让顾客不满意

  3、对服务、售后不满意

  4、找个理由给差评要赔偿

  负面评论如何做好解释,评论里是解释给其他顾客看的,解释里面最忌讳与顾客争执。语气一定要谦和,解释的原因,一定要客观,让顾客能感受到我们的负责任

  第八:总结

  1、当顾客抱怨一些小问题的时候,应该主动提出我们的售后承诺,如果你担心顾客退货而回避顾客的问题,可能会更加激起顾客的反感而退货

  2、我们要站在顾客的角度,真诚的去面对问题,帮助顾客解决问题,也许就能跟顾客拉进距离,成为一个老顾客

  3、不要太计较一时的得失,也许这次退了,但是感动顾客了,下次他可能还会来买,甚至介绍朋友来买的更多

  4、收集整理买家问题。方便下次做出更优秀买家满意的售后。

  淘宝售后服务也会遇到各种各样的买家,好沟通的,难沟通的,计较的都有。如何不让买家的态度影响到自己的情绪,是每一位淘宝售后服务人员的修行。同时掌握好沟通技巧,处理好售后问题,让客户成为长期的客户,才是淘宝售后服务人员最终的工作目标。


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